Le processus de triage est largement utilisé dans les hôpitaux depuis plusieurs années. Nous l’avons tous déjà vu en utilisation lors de l’une de nos nombreuses visites à l’urgence d’un hôpital. Il consiste à classifier la gravité et l’urgence d’un patient pour déterminer l’ordre dans lequel il sera traité tout en optimisant ses chances de survie.
Voici comment ça se passe généralement:
- Un préposé nous rencontre, il nous examine et il classifie le type de blessures ou de maladie que nous avons.
- Il place notre dossier dans la liste selon une échelle de classification.
- On prend place dans la salle d’attente et on attend.
- On attend encore…
- On attend toujours…
- Si on est encore présent et vivant, quelqu’un appelle notre nom et on a le privilège de rencontrer un médecin.
On peut appliquer le même principe au traitement des demandes des clients. Cependant, on obtient exactement le même résultat que dans les hôpitaux. Les cas graves et lourds sont traités en premier, les cas léger attendent très longtemps et tout le monde est universellement insatisfait. L’objectif du triage médical est après tout de s’assurer que le plus de gens possibles soient traités dans un délai raisonnable et qu’ils survivent le processus aussi souvent que possible. Même insatisfaits, nous retournons quand même à l’hôpital. Nous sommes des clients captifs et nos options sont très limités.
Les choses sont différentes dans le milieu logiciel. Les clients insatisfaits ne reviennent pas. Ils ont généralement plusieurs options possibles. Et ils peuvent nous rendre la vie plutôt difficile. Si on applique une classification semblable à celle des hôpitaux, on se retrouve à gérer toutes les demandes urgentes ayant beaucoup d’impact en priorité. La plupart du temps ce sont des demandes difficiles à régler qui demandent beaucoup d’efforts. Une portion non négligeable du temps de l’équipe de développement est alors consacrée aux cas lourds ce qui fait que le développement du logiciel stagne par manque de progrès visible.
L’objectif du triage dans le cadre des demandes des clients doit traiter deux priorités: la satisfaction du client et l’amélioration du logiciel. La clé est que le processus de triage en informatique n’est pas totalement déterminé par les besoins du client. Il l’est aussi par les besoins de l’entreprise. Tout est question de rentabilité.
En effet, on peut ignorer volontairement des problèmes majeurs qui sont une source sérieuse d’insatisfaction pour des clients. Surtout, si le problème est peu fréquent et qu’il touche un nombre limité de personnes. On peut alors se concentrer sur des demandes requérant moins d’efforts qui peuvent générer de la satisfaction chez un plus grand nombre d’utilisateurs. En le faisant, on risque de perdre certains clients. Mais, contrairement au milieu hospitalier, on peut se permettre de perdre un client. Ce qu’on ne peut pas faire c’est en perdre plusieurs. La vie de l’entreprise en dépend.
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